In der Zusammenarbeit Vertrieb und Service bei technisch komplexen Produkten werden Wikis besonders gerne eingesetzt. Ausgangspunkt ist zum einen die technische Affinität vieler Service-Kollegen mit modernen effektiven Tools zu arbeiten. Das macht die Einführung von Wikis von Anfang an leicht.
Zum anderen und entscheidenderem für das Interesse an Wikis ist häufig die Geschwindigkeit technischer Veränderungen, die Komplexität der angebotenen Lösungen und die notwendige Integration dieser Lösung in die Kundenwelt. Dieses Wissen über eigene und fremde Technik, sowie die damit verbundene Anwendung ist extrem wertvoll. Meistens wird dieses Wissen mühsam erfahren und per Mund zu Mund-Propaganda weitergetragen. Ein Wiki ist ein perfektes Hilfsmittel, um sich dynamisch erweiterndes Wissen zu managen.
Das erforderliche Know-how existiert typischerweise in den Köpfen des Service, des Produktmanagements und der Entwickler. Alle profitieren von einer Wiki-Lösung. Der Service erhält alle notwendigen Informationen um die Kundenlösung zu supporten. Das Naturell der Service-Techniker und die Nutzenvorteile führen zu überproportionalen aktiven Beteiligungsquoten im Service. Man hilft sich gegenseitig. Für den Produktmanager liegt der Vorteil in der effizienten Informationsweitergabe und dem Erkennen neuer Leistungsanforderungen und damit neuer Geschäftschancen. Viele Ideen erreichen durch die Wiki-Kommunikationsform deutlich schneller den Produktmanager. Das gilt natürlich auch für Produktprobleme, die es zu beseitigen gilt.
Die Entwicklung erhält eine größere Anwendungs- und Kundennähe. Dieses erlaubt von Anfang an Dokumentationen, die besser auf die Zielgruppen zugeschnitten sind.
Die Struktur eines Service-Wikis kann wie folgt aussehen
- Produkt-Funktionen und technische Daten
- neue Produktversionen und Funktionen
- Technisches Umfeld(z.B. Integration/kompatible Produkte)
- Installation
- Administration
- Wartung
Die Anpassung des Produktmanagement– / Service-Wikis erfolgt nach Art des Produktes oder Systems.
